La gent de vendes coneix de primera mà els clients difícils. A més, aquest tipus de compradors constitueixen la majoria de consumidors en general. Tenen constantment disputes, objeccions que el gerent ha de fer front. No n'hi ha prou amb oferir i presentar correctament un producte, també cal vendre'l. Allà rau la dificultat. Fer front a les objeccions és una part integral de ser un venedor, que és desafiant i interessant alhora. Heu d'estar preparat que el comprador definitivament preguntarà alguna cosa, estar insatisfet amb alguna cosa. És la lluita contra les objeccions el que distingeix un excel·lent gestor d'un mediocre, tant si pot convèncer-lo de la necessitat de comprar un determinat producte.
Com vendre correctament?
El principal error a l'hora de tractar les objeccions són les respostes ràpides i abruptes. Cal recordar que el diàleg amb el comprador s'ha de mantenir constantment. Si el venedor calla, no inspirarà confiança. Tractar les objeccions en les vendes és clau. Quan un client veu una reacció negativa, s'espanta.
En aquest sentit, venedors novellshas de treballar dur. El diàleg ha de fluir sense problemes, cada paraula s'ha de tenir en compte. Després de tot, una frase llançada sense èxit pot trencar la "fonamentació" que vau construir des del principi de la conversa amb el client. Els experts recomanen utilitzar certs principis:
- primer cal escoltar atentament totes les objeccions del client, després fer una breu pausa i entrar en un diàleg;
- hauria de fer preguntes clarificadores per revelar la veritable causa de la insatisfacció;
- para atenció als matisos que no s'adapten al comprador i presenta'ls amb una llum més favorable;
- avaluar la veritat de l'objecció;
- finalment, respostes: aquí el venedor ha d'explicar clarament i clarament per què cal comprar aquest producte aquí i ara.
Finalització de tasques
Els mètodes per tractar les objeccions en les vendes són força variats. Per tenir-los tots, cal practicar constantment. Els psicòlegs han desenvolupat tasques especials mitjançant les quals els directius milloren les seves habilitats comercials. Les respostes seran més profundes i persuasives si feu servir aquest sistema.
Inclou:
- La tècnica del "sí, però…". Per exemple, un client diu que la vostra empresa té preus alts. El gerent respon: "Sí, però oferim enviament gratuït i garantim una alta qualitat". Hi pot haver molts exemples com tractar les objeccions.
- Boomerang. Aquesta tècnica és universal i es pot utilitzar en gairebé qualsevol situació. Les respostes haurien de començar amb la frase "Per això us aconsello que compreu aquest producte."
- Comparacions. L'especificitat és important aquí. Cal comparar el producte amb el mateix que ofereix un competidor. I demostra que el teu és millor o més barat. El més important no és parlar en termes generals, sinó donar exemples reals.
Destacats
La gestió de les objeccions dels clients s'ha de basar en determinats principis. Pel que fa al preu, us hauríeu de guiar per les regles següents:
- primer cal captar l'atenció del client, interessar-se pel servei o producte i només al final indicar el preu;
- si un client demana un descompte, ofereix un servei gratuït;
- cal parlar de la qualitat del producte i dels seus aspectes positius;
- si el cost de la mercaderia és alt, podeu oferir una compra a crèdit amb les paraules: "Podeu comprar aquesta rentadora a crèdit per només 4 mil rubles al mes";
- explica què perd el client si es nega a comprar.
Com canviar la decisió del client?
Els mètodes per fer front a les objeccions no es limiten a parlar només del producte. Heu de fer que el comprador canviï d'opinió i compri aquest producte ara mateix. Per convertir-te en un gran gestor de vendes actiu, has de seguir determinades regles.
Entre ells hi ha:
- coneixement sobre totes les qualitats positives del producte;
- escoltar atentament el client, identificar el problema i resoldre'l;
- comunicació amigable;
- optimista.
El client que veu davant seugerent somrient, involuntàriament es torna lleial a ell. Està disposat a escoltar-lo, a sospesar els arguments i a prendre una decisió positiva. El més important aquí és no exagerar. No confongueu un somriure benèvol amb un somriure "estúpid".
Errors habituals
L' alt nivell de contrarestar les objeccions en el comerç s'aconsegueix mitjançant assaig i error. Utilitzant els mètodes anteriors, podeu aconseguir un cert èxit en aquesta àrea. Tanmateix, no ens hem d'oblidar dels errors típics que es produeixen amb més freqüència.
La primera i la més popular és l'excés de tossuderia. Això afecta no només als principiants, sinó també a molts venedors experimentats. No tots els clients poden suportar un alt nivell de pressió. En la majoria dels casos, el comprador tanca i el gestor no li fa la millor impressió.
El segon error és massa o massa poca informació. Cal sentir-ho, la comunicació ha de ser moderada. No cal "parlar-li les dents" al client o, per contra, callar cinc minuts. Tot ha de ser clar i competent.
El tercer error és la indicació del preu. L'objectiu d'un venedor és vendre un producte o servei. Hauríeu d'assegurar-vos que el comprador compri el producte sense ni tan sols saber-ne el preu.
Tècnica per fer front a les objeccions. Extraient l'arrel
Hi ha diverses tècniques per fer front a les objeccions dels clients, algunes de les quals parlarem amb més detall en aquest article. La primera és la tècnica d'extracció d'arrel. La seva essència és identificar la causa de la negativa i tractar-la.
Primer has d'escoltar atentament tots els arguments del teu interlocutor. Encara que digui el mateix, està prohibit interrompre. Això mostrarà la vostra f alta de respecte i les respostes semblaran un guió après. Aleshores, heu d'estar d'acord amb el comprador, expressar la vostra comprensió. Contínuament hauríeu de fer preguntes clarificadores fins que conegueu el motiu real de l'objecció. Després d'això, posa una història de vida o un exemple quan no s'hagin confirmat les mateixes pors.
Consentiment parcial i vincle psicològic
Quan feu preguntes per esbrinar el motiu, podeu utilitzar aquests mètodes. Fer front a les objeccions a les vendes implica arribar al fons dels detalls. Un acord parcial permetrà que l'interlocutor et vegi com una persona afins. Ara percebrà el gerent no com un representant de l'empresa que necessita vendre el producte, sinó com una persona normal. Aquest mètode va demostrar ser el millor a la pràctica. Frases com "T'entenc, jo també estava en aquesta situació. Llavors vaig arriscar i la meva vida va canviar per a millor" ajuda a establir contacte i a establir confiança.
L'extensió psicològica implica un compliment. És a dir, el venedor no està d'acord, admira els arguments del comprador, l'elogia. Així, el gerent es disposa a si mateix i, per dir-ho, convida a un diàleg.
Boomerang
Hem esmentat una mica aquesta tècnica, ara parlem més. Aquesta tècnica és bastant senzilla, però alhora molt efectiva. Es pot aplicar en qualsevol situació. Calen tots els arguments.traduir l'interlocutor al teu favor. Això requereix una mica de pràctica, però els resultats no trigaran a arribar.
Considerem un exemple senzill de fer front a les objeccions de vendes mitjançant la tècnica del bumerang. La protesta més habitual: "El producte és molt car". El gerent construeix la resposta de la següent manera: "Sí, tens raó, però per aquest preu pots obtenir un producte d' alta qualitat, així com tres serveis addicionals". Hauríeu d'interessar al comprador, dir-li que encara que el producte sigui una mica més car, podeu estar segur de la seva qualitat, i us organitzarem l'enviament gratuït, etc.
Per comprendre tots els matisos de les vendes, es recomana llegir literatura professional i practicar molt. Ven-ho tot a tothom i el resultat no tardarà a arribar.
Tècnica de fixació
Aquest mètode és ideal per fer front a les objeccions de clients amb qui heu treballat abans. Implica la construcció de judicis i arguments a partir del punt de partida. Els moments positius de cooperació s'han d'utilitzar per convèncer el client. Per exemple, "Recordeu que abans tots els pagaments eren puntuals, no hi va haver cap retard?" o “Ja saps que la nostra empresa només ven productes d' alta qualitat. Recordeu aquell ordinador portàtil que ens vau comprar fa sis mesos…”.
Aquesta tècnica et permet crear un entorn favorable per a la comunicació. També es pot utilitzar en sentit negatiu. Si teniu informació que els vostres competidors van tenir problemes amb la prestació de serveis o alguna altra cosa, podeu fer-honota en una conversa amb un client. Tanmateix, recordeu que no podeu fer trampes. Si s'assabenta, la reputació de l'empresa i del gerent personalment es veuran molt danyades.
Tècnica d'endevina
Aquest mètode per tractar les objeccions és similar en essència al mètode d'extreure l'arrel. Aquí també cal arribar al fons de la veritat i esbrinar el motiu real de la negativa. En aquest cas, hauríeu de comunicar-vos amb la persona amb una mica més de valentia, assumint una solució al problema.
Per exemple, si un client no està satisfet amb un preu elevat, un gestor pot preguntar-li: "D'acord, si oferim un descompte, esteu preparat per començar a cooperar". Si el client va respondre negativament, cal investigar més el motiu real.
Heu d'entendre que sense això és impossible treballar amb el comprador de manera de qualitat. Alguns només s'oposen perquè estan avorrits, d' altres realment volen esbrinar per què el preu és tan alt. Aquests clients s'han de diferenciar clarament. Els gestors de vendes actius amb experiència poden determinar visualment si ha entrat un client que es centra a comprar o només vol passar el temps.
Motius principals per a la negativa del client
Tots els venedors haurien de saber més sobre psicologia. Al cap i a la fi, passant per les etapes de fer front a les objeccions, es pot aconseguir molt coneixent alguns dels "xips". Heu d'entendre el vostre client, assegurar-vos que se'n va satisfet i vol tornar. Si tot es fa correctament, el mateix gerent gaudirà de la feina feta i el comprador quedarà amb una impressió positiva.
Seleccioneu-ne uns quantsprincipals motius pels quals un client diu que no:
- Protecció psicològica. El comprador mitjà veu el venedor com un depredador que està disposat a fer qualsevol cosa per treure els últims diners del client. Per tant, el reflex s'activa i la persona respon negativament.
- Mala experiència. En comprar qualsevol producte abans, el client es va trobar amb un venedor obsessiu que pressiona excessivament. Després de parlar amb aquesta persona una vegada, no voldràs tornar a fer-ho.
- Comentaris negatius. Si almenys algunes persones parlen malament de la vostra empresa, n'hi ha prou perquè la reputació caigui. I en el comerç té un paper molt important. En cas de pèrdua de reputació, es fa molt més difícil treballar amb objeccions.
- Pors. El comprador en té molts. Té por de ser enganyat, de prendre la decisió equivocada, etc. Si esbrineu la causa de la por, podeu resoldre el problema.
Conclusió
Afrontar les objeccions, com vam descobrir, és una part essencial de la feina del venedor. Al cap i a la fi, per molt que el gerent hagi presentat el producte, segurament hi haurà una sèrie de preguntes. Hi ha una categoria de venedors que són excel·lents per mostrar i parlar de tots els avantatges, però si fas una pregunta senzilla, es perden. I quan el client insisteix i no està d'acord, es trenca psicològicament.
Un director de vendes actiu ha de ser una persona versàtil, que sàpiga improvisar i tingui una base de coneixements. Per tenir èxit en qualsevol camp, cal ser un professional. En aquest sentit, el comerç no és una excepció. Els gestors experimentats poden convèncer qualsevol client. Com a resultat, l'empresa obté beneficis i el comprador se'n va de bon humor.
