Avui podeu trobar una gran quantitat de maneres de promocionar un lloc, un producte o un servei, de manera que cada cop és més difícil aturar-se en només una. Hi ha una sortida: utilitzar moltes eines d'una manera o una altra i després avaluar l'efectivitat amb què van funcionar. Analitzarem una modalitat important d'investigació sociològica a la xarxa. Aquesta és una enquesta de satisfacció del client.
Què és una enquesta a Internet?
Segur que molts de vos altres heu vist almenys una vegada qüestionaris al lloc dedicats a la qualitat del servei o dels béns, preguntes sobre la rellevància del contingut, el disseny del lloc o la vostra actitud davant qualsevol problema. Potser alguns de vos altres han rebut una enquesta similar en línia per correu electrònic? Has respost les preguntes dels qüestionaris o ha estat una pèrdua de temps per a tu?
De fet, les enquestes de clients són una manera molt eficaç d'obtenir comentaris d'arreu del món. Les empreses especialment avançades organitzen conferències i grups focals per Skype per conèixer millor la seva base de clients. No convincent? Aleshores, aquí teniu alguns dels avantatges més importants d'aquest mètode d'investigació.
Beneficis de les enquestes en línia
- Podeu avaluar la satisfacció del client en poc temps, sense esperar que torni a contactar-vos per fer una compra.
- Podeu avaluar diversos enquestats alhora mitjançant un qüestionari, cosa que facilitarà molt la feina i estalviarà temps a l'entrevistador.
- Una enquesta en línia és molt més barata que una impresa i gairebé no requereix cap inversió financera.
- És possible mostrar diversos materials i presentacions (vídeos, targetes, fotos).
- Podeu respondre preguntes de manera anònima sense contactar amb l'entrevistador.
- Per descomptat, com qualsevol mètode d'investigació, avaluar la satisfacció del client mitjançant un qüestionari té diversos inconvenients.
Inconvenients de les enquestes en línia
- En alguns casos, podeu complir un baix nivell de representativitat de la mostra, és a dir. de vegades no està clar en quin estat i posició financera es troba la persona entrevistada, i per això hauràs de fer preguntes que no sempre es poden respondre honestament.
- El problema de les enquestes a la gent gran, perquè pocs d'ells utilitzen tecnologies d'Internet.
- Dificultats per dur a terme una investigació en profunditat, ja que no hi ha oportunitat de fer preguntes aclaridores.
Però malgrat les condicions imperants, l'avaluació de la satisfacció del client mitjançant un qüestionari s'utilitzarà amb força freqüència. El més important és fer el qüestionari correctament perquè l'enquestat no tingui preguntes durant el procés d'ompliment i vulgui respondre.sincerament fins al final. Fem una ullada als passos principals per ajudar-vos a fer-ho.
Pas primer: motivar els participants de l'enquesta
Per descomptat, el vostre públic pot estar ocupat amb moltes altres coses i no voldrà resoldre els vostres problemes. Per tant, cal un mitjà eficaç de motivació. Oferiu algun tipus de premi o descompte per omplir, depenent del que esteu implementant.
Segon pas: senzillesa de la redacció
Les preguntes del qüestionari han de ser senzilles, clares i fàcils d'entendre. No utilitzeu formulacions complexes i oracions complexes. És poc probable que algú torni a llegir les preguntes diverses vegades, i el significat del que s'escriu pot ser distorsionat per l'enquestat, la qual cosa significa que l'avaluació de la satisfacció del client serà errònia.
És molt més fàcil respondre preguntes senzilles amb opcions múltiples o respostes sí o no. Dirigiu els entrevistats en la direcció que vulgueu. Oferiu opcions oposades, avaluem aquest o aquell costat de l'activitat en una escala de deu punts.
Inclou preguntes obertes que requereixen que l'enquestat respongui per si mateix, però no les feu un ús excessiu.
Tercer pas: crear un qüestionari
L'enquesta que envieu, sobretot si es tracta d'una enquesta de satisfacció del client, hauria de començar amb una salutació. És millor si està dirigit. A continuació, hi hauria d'haver un bloc de qüestions socials, aclariment de gènere i edat, si cal. Després hi ha una enquesta sobre el tema, començant per les tancades (amb propostesopcions de resposta), acabant amb preguntes obertes. Al final, assegureu-vos d'agrair al participant la resposta.
Què he d'evitar?
En primer lloc, aquestes són coses que pots descobrir per tu mateix. Per exemple, la freqüència amb què l'usuari visita el lloc o el que ja ha comprat a la botiga. A partir de les seves dades de compra, fins i tot pots formar-te una opinió sobre quins articles nous li interessarà i quins correus electrònics li enviarà.
En segon lloc, evita preguntes sobre ingressos i ingressos, qualsevol problema personal (mal altia, intimitat, participació en activitats antipolítiques), és a dir, aquells temes que és poc probable que una persona respongui amb franquesa.
En tercer lloc, no sobrecarregueu el qüestionari amb preguntes, en el punt 15 el vostre enquestat s'avorrirà, i en el punt 20 deixarà de respondre. El nombre òptim és 10.
En quart lloc, no us oblideu de l'orientació de la vostra enquesta. L'enquestat ha d'entendre què se li pregunta, en cas contrari, es perd el significat de l'enquesta.
Finalment, no feu preguntes òbvies que una persona respongui que sí pel seu propi benefici. Per exemple, vols rebre un descompte o un regal?
En conclusió, m'agradaria assenyalar que la satisfacció del client depèn en gran mesura de la vostra comprensió del que necessita i què oferir-li. El desconeixement de les necessitats porta al fet que produïu un producte no reclamat, la qual cosa significa que no teniu cap possibilitat d'aconseguir un client satisfet i satisfet. El segon punt és ser conscient de les vostres pròpies fortaleses i debilitats, iaixò només es pot fer amb l'ajuda d'una enquesta d'opinió, és a dir. enquesta.
