Els clients que estan a punt de fer una compra venen amb una idea personal de preu i qualitat i esperen un cert nivell de servei. L'èxit de l'empresa, el creixement dels seus indicadors financers i no financers només depèn de com aconsegueixi adaptar-se i satisfer les expectatives del client.
Què avalua CSI?
Índex de satisfacció del client (abreujat com a CSI) o traduït al rus: aquest és l'"índex de satisfacció del client". És una valoració de la satisfacció del client després de la seva interacció amb l'empresa. En altres paraules, amb l'ajuda de CSI, podeu esbrinar l'èxit que va tenir l'experiència de visitar una empresa concreta per part d'un client.
L'índex de satisfacció del client CSI mesura els indicadors següents:
- com de satisfet està el client amb un procés, servei o producte concret d'una empresa concreta;
- com de satisfet està el client amb la interacció general ambempresa;
- com de satisfet està el client amb la interacció amb el competidor.
Un client que tingui un alt índex de satisfacció per interactuar amb una empresa sens dubte tornarà de nou, tornarà a fer una compra i també recomanarà l'empresa al seu entorn.
Els especialistes consideren l'índex de satisfacció del client l'indicador no financer més utilitzat. La majoria dels executius de l'empresa veuen el CSI com l'indicador no financer més fiable del rendiment financer futur. És a dir, com més alt sigui el nivell de CSI del client en el present, més fidel serà a l'empresa en el futur, la qual cosa significa que tornarà a fer compres a l'empresa.
Per als executius, l'índex de satisfacció del client CSI ajuda a respondre a una de les preguntes més importants: fins a quin punt són fidels els seus clients a l'empresa? Després de tot, els estudis han demostrat que retenir un client actual és molt més barat per a una empresa que atraure-ne un de nou.
Mètode de recollida d'informació per calcular CSI
Per recollir informació completa, s'han d'utilitzar mètodes tant quantitatius com qualitatius.
S'utilitzen activament les enquestes. Per exemple, a la majoria d'empreses podeu veure botons especials amb valoracions positives i negatives. Els clients després d'interaccionar amb l'empresa estan convidats a fer la seva elecció. Les enquestes també s'utilitzen per conèixer la satisfacció general del client per l'ús del producte o servei d'una empresa. Per fer-ho, el client ha de subministraruna puntuació de l'1 al 5, on la puntuació 1 indica una insatisfacció total i la puntuació 5 una satisfacció total.
També es poden utilitzar grups focals especials, en els quals participen els clients de l'empresa. Un grup focal pot proporcionar una millor idea de la fidelitat del client.
Fórmula de l'índex de satisfacció del client CSI
Un exemple de càlcul de l'índex CSI és l'equació següent.
CSI=suma Wj (Pij - Eij) on:
- k - mostra el nombre d'atributs analitzats;
- Wj - mostra el factor de pes de l'atribut;
- Pij: la percepció creada de l'estímul i en relació amb l'atribut j;
- Eij - nivell esperat per a l'atribut j, que és la norma de l'estímul I.
Índex de satisfacció del consumidor nord-americà
ACSI, o American Consumer Satisfaction Index, mostra una valoració que es basa en una anàlisi dels desitjos i expectatives del consumidor, com percep el preu i la qualitat. Gràcies a aquest índex, les empreses poden mesurar la satisfacció del client no només de manera continuada, sinó també trimestralment. Les dades s'obtindran de diverses enquestes de clients.
Val la pena recordar que les grans enquestes anuals, així com els estudis de grups focals, són esdeveniments força costosos. Molt sovint, les empreses recorren a enquestes breus, ja que també proporcionen la informació necessària sobre la satisfacció del client, però són relativament barates.
Índex de satisfacció del clientNPS
Net Promoter Score o NPS Customer Satisfaction Index literalment significa "net Promoter Score". Aquest índex s'utilitza per primera vegada des de l'any 2003, quan va ser proposat per F. Reicheld en una revista empresarial. Segons la seva opinió, la voluntat d'explicar i recomanar l'organització a coneguts està més relacionada amb la fidelitat real del client. Aquesta voluntat és l'únic indicador de la fidelitat del client.
Càlcul de l'índex NPS
El mètode de canvi de fidelitat es basa en dues preguntes que es fan als clients actuals. No es tenen en compte els clients antics i potencials. La primera pregunta és: "Quina probabilitat tens de recomanar l'empresa a la teva família i amics?" La qualificació s'estableix en l'interval de 0 a 10, on el valor 0 determina la total reticència del client a recomanar l'empresa, i el valor 10: el seu desig 100% de fer una recomanació.
Depenent de la resposta, el client es classifica en un dels grups:
- Clients-promotors. Els que han puntuat 9 o 10. Els clients més fidels a l'empresa. L'empresa pot esperar la seva recomanació.
- Clients neutrals. Aquests són destinataris que han puntuat l'empresa amb una puntuació de 7 o 8. Aquests clients tenen una qualificació "passiva", poden recomanar l'empresa als amics o no.
- Clients-crítics. Atorguen a l'empresa una puntuació de 0 a 6. Aquests clients no estan satisfets amb la interacció amb l'empresa, no val la pena esperar una recomanació d'ells. Més aviat al contrari.
Càlcul de l'índex de satisfacció del clientproduït restant el percentatge de "promotors" i "crítics". L'índex mostra el nivell de fidelitat dels clients. El valor de l'índex pot variar des de -100, si tots els clients enquestats es trobaven al grup "crítics", fins a +100, si la situació s'inverteix.
Índex de satisfacció del client CSAT
La puntuació de satisfacció del client és una mesura mitjana de la satisfacció del client. Amb l'ajuda d'aquest índex, el client té l'oportunitat d'avaluar l'experiència de la seva interacció amb l'empresa. Per exemple, el comprador pot avaluar alguna acció, inclosa la comunicació amb el servei d'assistència, l'obtenció d'informació addicional o la devolució d'un producte comprat.
L'indicador es mesura realitzant una enquesta entre compradors. Pot ser un qüestionari automatitzat que sona després d'una conversa telefònica entre un gestor i un comprador o s'envia per SMS o correu electrònic. L'empresa, enviant una enquesta, demana al consumidor que puntui el grau de satisfacció amb l'experiència. L'escala sovint oscil·la entre 1 i 5, on un valor d'1 indica que el client està totalment insatisfet amb el servei, i un valor de 5 indica que el client està completament satisfet. La puntuació de satisfacció del client de CSAT es mostra com el percentatge de clients que han obtingut un 5.
Índexs CES i SCI
Customer Effort Score permet analitzar el nivell d'esforç que el client ha de fer per resoldre el seu problema quan interactua amb l'organització. La inferioraquest indicador, la qual cosa significa que el client fa menys esforç a l'hora d'interactuar amb l'empresa, major és la probabilitat de la seva fidelitat a aquesta empresa.
L'índex de clients segurs mostra el nivell de fiabilitat i confiança dels clients. Està més relacionat amb la rendibilitat de l'empresa, la seva quota de mercat, així com el nombre de clients habituals. Si el valor SCI és inferior a 0,7, aquests clients pertanyen al grup "risc", si el valor és de 0,9 a 1,0, els clients pertanyen al grup segur, és a dir, els més fidels. Els valors entre 0,7 i 0,9 defineixen els clients com a neutrals.
Observacions
Quan s'analitza la satisfacció del client, també val la pena parar atenció a algunes observacions. Per satisfer les necessitats dels clients per millorar l'índex de satisfacció del client, cal parar atenció al cost d'aconseguir una puntuació d'índex alta.
Els mercats de ràpid creixement actuals no garanteixen que amb alts nivells d'índex de satisfacció, els resultats financers de l'empresa estiguin garantits en el futur. Els clients poden valorar molt bé el producte o servei d'una empresa, però fer una compra a un competidor, ja que el producte del client semblava més rendible o atractiu per al client.
Les empreses han d'analitzar l'índex de satisfacció del client mitjançant diversos mètodes. Una gran enquesta realitzada un cop l'any pot ser que no sigui suficient per completar el panorama de la fidelitat dels consumidors.
Valors d'índex als quals l'empresa necessitaesforç
Mitjançant l'anàlisi de l'índex de satisfacció del client, les empreses també poden analitzar el percentatge de la pèrdua de clients. No hauria de superar el 5%.
El càlcul final segons la fórmula de l'índex de satisfacció del client de NPS no ha de ser inferior a 50. Aquest valor és positiu per a l'empresa. El CSAT hauria d'estar prop del 80%.
El nivell de satisfacció del client es pot veure afectat per la fiabilitat de l'empresa, la gamma i el cost dels productes, la capacitat d'utilitzar diversos programes de crèdit i pagament a terminis. Així mateix, l'opinió del client està influenciada per la presència de proves documentals de la seguretat dels béns de l'empresa. Un paràmetre important és l'opinió del client sobre el servei a l'empresa: ràpid o llarg, amable o no. Tots els petits factors sumen una única opinió, que és precisament el que ens permet analitzar els índexs de satisfacció del consumidor.
