Clients amorosos i fidels: què podria ser més desitjable per a una empresa moderna?! Davant la competència ferotge a tots els nivells -des de la mercaderia fins a "la lluita per la cartera del client"- cada cop és més difícil aconseguir un consumidor realment fidel. Els programes de fidelització tradicionals han deixat de funcionar, perquè cada dia augmenten les demandes del client, els formats d'interacció amb ell canvien i les empreses han de buscar nous mètodes per treballar en aquesta direcció.
Fidelitat: què és
Comencem amb una definició. Així doncs, la fidelitat és una preferència per algun producte (servei) semblant al "sacrifici" obligatori del client. És la presència d'aquest sacrifici el que parla de la veritable llei altat. Després de tot, una simple compra repetida només pot ser el resultat d'una manca d'assortiment en aquest segment.
Sovint el consumidoraccepta pagar una mica de més pel producte, coneixent la seva qualitat o adonant-se que l'empresa (botiga) està situada molt a prop, etc. De vegades observem el contrari: sembla que hi ha una botiga amb el producte adequat sota la casa, i el comprador viatja lluny fins al seu estimat venedor. Aquest sacrifici (temporalment en aquest cas) és la manifestació de la fidelitat real del client.
Viabilitat del programa
El més important és que el programa de fidelització tingui una idea. Les condicions mal pensades per atraure clients només allunyaran els compradors de l'empresa. Què vol dir no pensar? Són condicions d'entrada molt difícils, canals de comunicació mal triats, ofertes inadequades des del punt de vista de l'interès dels compradors.
Per tant, cal treballar seriosament abans de decidir llançar un programa de fidelització per als clients. Per començar, cal analitzar acuradament tota la informació disponible, des del rebut de compra i les trucades a la línia directa fins als resultats de la investigació de màrqueting externa realitzada a la indústria d'interès (gama de productes). Només com a resultat d'una consideració tan exhaustiva del problema, és possible oferir als clients unes condicions del programa de fidelització realment valuoses.
Treball per etapes
Els especialistes en aquest camp han reconegut que la manera més correcta d'iniciar un programa és dividir tot el procés en diverses etapes. Per començar, s'ofereixen per unir-se al “club” a diverses botigues de la cadena (o en una o dues regions). Aleshores, es distingeixen diferents grups de clients; per exemple, els interessos dels pares joves i dels homes solters (dones) seran fonamentalment diferents.
Aquest enfocament permet provar el programa desenvolupat "al camp" i fer ajustos a temps. És especialment important tenir-ho en compte durant el canvi de marca. De fet, sovint, canviant la seva imatge, l'empresa busca oblidar-se de tot allò que utilitzava abans. El client pot no entendre i no acceptar aquesta actitud cap a si mateix. I anar als competidors. Per sempre.
Regles simples
Desenvolupar un programa de fidelització no és una tasca fàcil. Però seguint les regles proposades, podeu obtenir resultats positius.
Primer, s'ha d'indicar clarament l'objectiu del programa. Pot ser atraure nous clients, retenir els "vells", protegir-se de la caça furtiva de clients per part dels competidors, etc. És recomanable triar una cosa.
En segon lloc, heu de triar el factor clau del programa. És a dir, preparar per al client una resposta a la pregunta: "Per què sempre torno a aquest venedor?" Si es tracta d'una oferta de preus especials o d'una oportunitat d'utilitzar productes únics, depèn de la direcció de l'empresa decidir. Un exemple interessant de l'empresa "Oriflame". Programa de fidelització: regals que el comprador rep en complir determinades condicions de compra.
En tercer lloc, no us oblideu del component econòmic. No cal recordar-vos que tot ha de portar beneficis: material o reputacional. És millor que en el segon cas encara estigui present icomponent material.
Toolkit
Els teòrics ens ofereixen molts mecanismes per recompensar els clients. Els programes de fidelització es poden crear amb les eines següents:
- Una targeta al portador amb un descompte fix.
- Targeta personalitzada.
- Targeta "Categoria". Molt sovint fem servir els termes "plata", "or", "platí". El titular de la targeta amb un rang superior té més oportunitats.
- Escala de descomptes progressiva.
- Descomptes i bonificacions acumulades.
- Condicions del servei privilegiades.
- L'oportunitat de rebre regals, premis, participar a la loteria, etc.
- Accés a recursos tancats a altres clients.
- Membre.
Crear un client fidel és un negoci llarg, costós i problemàtic. Però l'esforç val la pena. Això s'evidencia amb exemples de minoristes de fama mundial. El més important a recordar és que un programa de fidelització no és una panacea, sinó una de les maneres de mantenir-se en un mercat competitiu.
